«وقتی از مسئولیت خود در قبال رفتار، افکار و احساساتمان آگاه نباشیم، خطرناک می‌شویم.»
―مارشال روزنبرگ (Marshall Rosenberg)
به عنوان یک بنیان‌گذار، بزرگ‌ترین پشیمانی‌های من به نداشتن گفت‌وگوهای دشوار در زمان مناسب برمی‌گردد. می‌توانستم به اعضای تیم کمک کنم سریع‌تر پیشرفت کنند، افراد نامناسب را زودتر از کار برکنار کنم و جلسات پربارتری داشته باشم. حتی می‌توانستم یک فرهنگ سازمانی بازتر ایجاد کنم.
اشتباه من این بود که توجیه می‌کردم: «خودش درست می‌شود»، «آن‌ها بالاخره دست از این کار می‌کشند»، «کارهای مهم‌تری برای تمرکز وجود دارد». اما تأخیر در این گفت‌وگوها همیشه اوضاع را بدتر می‌کرد. گاهی حتی به بحران منجر می‌شد.
عوارض جانبی همدلی
همدلی یعنی توجه به احساسات دیگران. مثل بسیاری از بنیان‌گذاران، من همیشه همدلی زیادی با مردم داشته‌ام. در نهایت، بنیان‌گذاران زندگی خود را صرف درک احساسات و نیازهای مشتریان می‌کنند. اما در مواجهه با گفت‌وگوهای دشوار، متوجه شدم همدلی یک عارضه جانبی دارد. گاهی چنان روی تأثیر گفت‌وگو بر احساسات طرف مقابل تمرکز می‌کنم که هدف اصلی از گفت‌وگو را فراموش می‌کنم.
بدون مقداری همدلی با خود، اغلب می‌بینیم که نیازهای شخصی و نیازهای کسب‌وکار در حاشیه قرار می‌گیرند.
ارتباط بدون خشونت
«ارتباط بدون خشونت» (NVC) نام چندان جذابی برای یکی از قدرتمندترین دوره‌های ارتباطی نیست که به عنوان مدیر گذرانده‌ام. NVC به شما کمک می‌کند صادق باشید، بدون اینکه دیگران را نقد، توهین یا تحقیر کنید.
در هسته NVC یک الگوی ساده ارتباطی وجود دارد:
«وقتی ____ [مشاهده]، من احساس ____ [احساس] می‌کنم چون به ____ [نیاز جهانی] نیاز دارم. آیا امکانش هست که ____ [درخواست]؟»
در نگاه اول، این روش ساده به نظر می‌رسد. اما در عمل، انجام آن بسیار دشوار است. برای درک این پیچیدگی، NVC تفاوت‌های ظریفی را معرفی می‌کند که اهمیت حیاتی دارند: مشاهدات در مقابل ارزیابی‌ها، احساسات در مقابل افکار، نیازهای جهانی در مقابل راهبردها و درخواست‌ها در مقابل دستورات. درک این تفاوت‌ها کلید مدیریت گفت‌وگوهای دشوار است. بیایید هرکدام را بررسی کنیم.
۱. مشاهدات در مقابل ارزیابی‌ها
فیلسوف هندی، جیدو کریشنامورتی (Jiddu Krishnamurti)، می‌گوید: «توانایی مشاهده بدون قضاوت بالاترین شکل هوش است.» مشاهده چیزی است که واقعاً در گذشته دیده یا شنیده‌اید. می‌توانید آن را به عنوان اطلاعات خام در نظر بگیرید.
اکثر مشاهدات در دو دسته قرار می‌گیرند: آنچه شنیدید (مثل نقل قول‌های مستقیم) و آنچه دیدید (مثل رفتارهای قابل مشاهده).
مغز ما به طور طبیعی اطلاعات خام را می‌گیرد و فوراً داستان‌هایی ساده برای توضیح آن‌ها می‌سازد: خوب یا بد، درست یا غلط، قهرمان یا شرور. این داستان‌ها ارزیابی هستند و جدا کردن آن‌ها از مشاهدات بسیار سخت است. در ادامه، چند مثال برای روشن‌تر شدن تفاوت‌ها آورده شده است:
- ارزیابی: «تو تنبلی» (که حمله به شخصیت است).
مشاهده: «گفتی که هفته پیش سند را می‌فرستی، اما هنوز به دستم نرسیده است.» - ارزیابی: «کارت بی‌دقته» (که انتقاد است).
مشاهده: «سه تا از اعداد در گزارش اشتباه بودند.» - ارزیابی: «تو همیشه دیر می‌کنی» (که تعمیم است).
مشاهده: «امروز صبح ۱۰ دقیقه دیر به جلسه رسیدی.» - ارزیابی: «تو من را نادیده گرفتی» (که نیت را فرض می‌کند).
مشاهده: «دو ایمیل برایت فرستادم و هنوز پاسخی دریافت نکرده‌ام.»
راه ساده برای تشخیص اینکه آیا مشاهده کرده‌اید یا ارزیابی، این است که از خود بپرسید: «من واقعاً چه چیزی دیدم یا شنیدم؟»
۲. احساسات در مقابل افکار
واکنش معمول به صحبت درباره احساسات این است که: «اوه، جدی؟» اما آگاهی از احساسات و بیان آن‌ها می‌تواند تأثیر قدرتمندی بر دیگران داشته باشد.
وقتی باید گفت‌وگویی دشوار داشته باشیم، ممکن است بگوییم که احساس ترس، ناراحتی، نگرانی، سردرگمی، شرم، آسیب، ناراحتی یا خستگی داریم. این کلمات مهم هستند، چون اغلب آنچه بعد از «احساس می‌کنم» می‌آید، یک فکر است، نه احساس. به این مثال‌ها توجه کنید:
- احساس: «احساس ناامیدی می‌کنم.»
- فکر: «احساس می‌کنم که تو این موضوع را جدی نمی‌گیری.»
اگر بتوانید «احساس می‌کنم» را با «فکر می‌کنم» جایگزین کنید و جمله همچنان معنا داشته باشد، یعنی آنچه بیان کرده‌اید یک فکر است، نه احساس. و در گفت‌وگوهای دشوار، بیان افکار می‌تواند دردسرساز شود، به خصوص اگر طرف مقابل مخالفت کند و بخواهد شما را تصحیح کند.
«پشت هر احساس منفی، نیازی برآورده‌نشده وجود دارد.»
برخی احساسات نیاز به دقت بیشتری قبل از بیان دارند. یکی از آن‌ها خشم است که اغلب احساسات دردناک‌تری مثل آسیب و شرم را پنهان می‌کند. مهم است که قبل از گفت‌وگوهای دشوار بفهمید خشم از کجا ناشی شده است، چون در هنگام عصبانیت، احتمال بیشتری دارد که بدون فکر عمل کنید و اصول NVC را فراموش کنید.
احساسات دیگر که نیاز به توجه دارند، کلمات ارزیابانه هستند. مثلاً عبارت «احساس می‌کنم سرزنش شده‌ام» شبیه ارزیابی «تو من را سرزنش کردی» است. برای کاهش احتمال واکنش دفاعی مثل «من سرزنشت نکردم»، NVC پیشنهاد می‌کند ارزیابی را شناسایی کرده و تأثیر احساسی آن را درک کنید. برای مثال، احساس سرزنش ممکن است شما را ترسانده باشد. در اینجا چند نمونه دیگر آورده شده است:
- ارزیابی: «احساس می‌کنم قضاوت شدم.»
تأثیر: «احساس رنجش دارم.» - ارزیابی: «احساس می‌کنم که مرا درک نکرده‌ای.»
تأثیر: «احساس ناامیدی دارم.» - ارزیابی: «احساس می‌کنم رد شدم.»
تأثیر: «احساس آسیب‌پذیری دارم.»
در این مرحله از دوره NVC، متوجه شدم که سواد احساسی‌ام چقدر ضعیف است. برایم سخت بود که از «عصبانی» یا «عصبی» فراتر بروم.
۳. نیازهای همگانی در مقابل استراتژی‌ها
ارتباط بدون خشونت (NVC) معتقد است که همه انسان‌ها نیازهای همگانی یکسانی دارند و پشت هر احساس منفی، یک نیاز همگانی برآورده‌نشده وجود دارد. برای مثال، اگر یک نظر در جلسه‌ای شما را شرمنده کرد، ممکن است متوجه شوید که این احساس به دلیل عدم تأمین نیاز شما به توجه بوده است.
پیوند احساسات با نیازهای همگانی تأثیری تحول‌آفرین در مکالمات دشوار دارد. نیازهای همگانی رایجی که اغلب در این مکالمات مطرح می‌شوند عبارت‌اند از:
- استقلال
- همکاری
- ثبات
- شفافیت
- صداقت
- قدردانی
- احترام
- اطمینان
- امنیت
- حمایت
- درک
هر چیزی که پس از عبارت «من نیاز دارم» بیان شود، لزوماً یک نیاز همگانی نیست. شاید بگویید «من به یک ساندویچ نیاز دارم»، اما این به این معنا نیست که ساندویچ‌ها نیازی همگانی هستند. ارتباط بدون خشونت میان نیازهای همگانی ما و استراتژی‌هایی که این نیازها را برآورده می‌کنند، تمایز قائل می‌شود. خوردن یک ساندویچ استراتژی‌ای برای تأمین نیاز شما به تغذیه است. نمونه‌ای دیگر می‌تواند استراتژی «من نیاز دارم که در تمام ایمیل‌ها کپی شوم» باشد، در حالی که نیاز همگانی این است که «من به شفافیت نیاز دارم.»
اینجا نکته‌ای ظریف اما مهم وجود دارد. مقایسه کنید «من به حمایت از سوی شما نیاز دارم» با «من به حمایت نیاز دارم.» به‌محض اینکه «از سوی شما» را به جمله اضافه کنید، نیاز دیگر همگانی نیست. نسخه اول ممکن است به‌راحتی به‌عنوان اتهامی پنهان برداشت شود که «شما از من حمایت نمی‌کنید.» برای کاهش احتمال واکنش دفاعی، ارتباط بدون خشونت توصیه می‌کند که افراد دیگر را از بیان نیازهای خود کنار بگذاریم.
شناسایی نیازهای همگانی من می‌تواند تأثیر عمیقی داشته باشد. وقتی نیاز همگانی را کشف کنید، شناسایی استراتژی‌های جدیدی که نیازهای همه را برآورده کند، بسیار آسان‌تر می‌شود.
ارتباط مؤثر فقط به آنچه می‌گویید محدود نمی‌شود، بلکه به آنچه دیگران می‌شنوند نیز بستگی دارد.
۴. درخواست‌ها در مقابل دستورات
تفاوت بین درخواست و دستور چیست؟ هر دو استراتژی‌هایی برای تأمین نیاز هستند. اما برخلاف دستورات، درخواست‌ها دعوتی هستند برای اینکه فرد دیگر نیاز ما را برآورده کند – البته تنها در صورتی که این کار با نیازهای او در تضاد نباشد.
سه اصل می‌توانند به شفاف‌سازی درخواست‌ها کمک کنند:
مشخص بیان کنید. «من درخواست می‌کنم که محترمانه‌تر رفتار کنید» عبارتی مبهم است، زیرا ممکن است چیزی که از نظر شما احترام محسوب می‌شود از نظر دیگری این‌گونه نباشد. رفتارهای مشخصی را که نیاز شما به احترام را برآورده می‌کند، توضیح دهید؛ مانند «من درخواست می‌کنم که در جلسات به‌موقع حاضر شوید.»
بگویید چه می‌خواهید، نه چه نمی‌خواهید. «من درخواست می‌کنم که ایده‌های دیگران را فوراً رد نکنید» بیان می‌کند که چه چیزی نمی‌خواهید، اما توضیح نمی‌دهد که چه چیزی می‌خواهید. رفتارهایی را که می‌خواهید ببینید، شفاف کنید. مثلاً می‌توانید بگویید: «من درخواست می‌کنم وقتی یکی از اعضای تیم ایده‌ای ارائه می‌دهد، دو یا سه سؤال بررسی‌کننده بپرسید، سپس نظر خود را بیان کنید.»
کنجکاو بمانید. راه‌های زیادی برای تأمین نیازهای شما وجود دارد، اما آیا راهی هست که نیازهای همه را برآورده کند؟ برای افزایش احتمال تأمین نیازهایتان، به «نه» به‌عنوان دعوتی برای کشف نیازهایی نگاه کنید که مانع از گفتن «بله» می‌شوند.
به یاد داشته باشید، ارتباط مؤثر فقط به آنچه می‌گویید محدود نمی‌شود؛ به آنچه دیگران می‌شنوند نیز بستگی دارد. حتی جمله‌ای ساده مانند «دوست دارم جلسه بعدی به‌موقع حاضر شوید» می‌تواند بسته به زمینه معنای ناخواسته‌ای داشته باشد. از بررسی و درخواست خلاصه‌سازی حرف‌های خود توسط دیگران نترسید. بدون اینکه به نظر بیاید فرد مقابل را دست کم گرفته‌اید، می‌توانید با دیپلماسی و احترام بپرسید: «برای اطمینان از اینکه هر دو در یک مسیر هستیم، می‌توانید چیزی که از شما درخواست کردم را مرور کنید؟»
در هنگام تعارض، همدلی از اصرار یا متقاعدسازی مؤثرتر است.
قانون ۴۰ کلمه
در مکالمات دشوار، مهم است که بسیار مختصر باشید. سعی کنید مشاهدات، احساسات، نیازها و درخواست‌های خود را در کمتر از ۴۰ کلمه توضیح دهید. استفاده از کلمات بیشتر نشان‌دهنده توجیه نیازهای شما است و این امر قدرت آن‌ها را کاهش می‌دهد.
همچنین توجه به این نکته ضروری است که داشتن این مکالمات به‌صورت حضوری بسیار مؤثرتر است. ارتباط بدون خشونت وقتی از طریق ایمیل باشد، بخشی از قدرت خود را از دست می‌دهد.
نمونه‌هایی از بازخوردهای موردنیاز در استارتاپ‌ها:
به هم‌بنیان‌گذار: «وقتی که جلوی تیم به من گفتی، “از کارت راضی نیستم”، احساس شرمندگی کردم، چون این حرف نیاز من به اعتماد و قدردانی را برآورده نکرد. می‌توانیم جلسه‌ای هفتگی برای تبادل نظر به‌صورت خصوصی تنظیم کنیم؟»
به سرمایه‌گذار: «در پاسخ به سه گزارش ماهانه اخیر، هیچ پاسخی دریافت نکرده‌ام. احساس نگرانی می‌کنم چون به ورودی نیاز دارم. ممکن است لطفاً به سؤالات گزارش اخیر پاسخ دهید؟»
به یکی از اعضای تیم: «در سه جلسه اخیر تیمی، ۱۰ دقیقه دیر رسیدید. این موضوع من را ناامید کرده، چون به‌عنوان یک تیم نیاز به کارایی داریم. ممکن است توضیح دهید چه چیزی باعث این اتفاق شده است؟»
آماده‌سازی این جملات با کمتر از ۴۰ کلمه شاید زمان‌بر به نظر برسد، و واقعاً هم همین‌طور است. اما نتیجه، شفاف، مختصر و قدرتمند است: بدون سرزنش، بدون پراکنده‌گویی؛ فقط شفافیت درباره آنچه مشاهده کرده‌اید، احساسی که دارید، و نیازهایی که برآورده نشده‌اند. و در نهایت، درخواست عملی مشخصی دارید.
چگونه وقتی درخواستتان با «نه» مواجه می‌شود، واکنش نشان دهید؟
حرف خود را زده‌اید و درخواست کرده‌اید. در یک دنیای ایده‌آل، طرف مقابل می‌گوید: «بله، حتماً.» اما حتی بازخوردهای با دقت نیز ممکن است با دفاع یا خصومت روبه‌رو شوند. واکنش نشان دادن در چنین شرایطی یک چالش است.
همان‌طور که پیش از مکالمه دشوار احساسات و نیازهای خود را شناسایی کردید، شنیدن یک «نه» فرصتی برای همدلی با طرف مقابل است. به این فکر کنید که طرف مقابل چه احساسی دارد و چه نیازهای برآورده‌نشده‌ای ممکن است مانع از گفتن «بله» شود. سخت‌ترین بخش این است که از قضاوت‌ها، افکار و استراتژی‌های آن‌ها عبور کنید تا روی شفاف‌سازی نیازهای اصلی آن‌ها تمرکز کنید. در هنگام تعارض، همدلی از اصرار یا متقاعدسازی مؤثرتر است. همان‌طور که مارشال روزنبرگ (Marshall Rosenberg)، نویسنده ارتباط بدون خشونت، می‌گوید: «همدلی هدیه‌ای است برای شنیدن کسی بدون اینکه آن را شخصی تلقی کنید.»
برای همدلی، سؤالاتی بپرسید که به شفاف‌سازی احساسات و نیازهای طرف مقابل کمک می‌کنند:
- آیا احساس آزردگی می‌کنید چون به درک نیاز دارید؟
- آیا احساس عصبانیت می‌کنید چون به قدردانی از سخت‌کوشی‌تان نیاز دارید؟
- آیا چیز دیگری هست که بخواهید بگویید؟
لازم نیست درست حدس بزنید؛ فقط کنجکاو باشید. سکوت اغلب از کلمات قدرتمندتر است و وقتی نیازهایی که مانع از گفتن «بله» شده‌اند را کشف می‌کنید، بسیار به یافتن استراتژی‌ای نزدیک‌تر هستید که نیازهای همه را برآورده کند.
به همین ترتیب، اگر در موقعیت دریافت درخواست قرار دارید و باید «نه» بگویید، نیاز اصلی که مانع از گفتن «بله» می‌شود را بیان کنید.
مرزها و پیامدها
نتیجه یک مکالمه دشوار لزوماً توافق نیست. امیدواریم نیازهایمان برآورده شود، اما گاهی این ممکن نیست. حقیقت تلخ این است که هیچ‌کس نمی‌تواند همیشه نیازهای ما را برآورده کند. در نهایت، مسئولیت برآورده کردن نیازهای ما به عهده خودمان است. بنابراین، باید مرزهایی تعیین کنیم و پیامدهای عبور از آن‌ها را مشخص کنیم.
مشخص کردن پیامدها یکی از ناراحت‌کننده‌ترین بخش‌های مدیریت است، به‌ویژه برای افرادی که می‌خواهند دوست‌داشتنی باشند. اگر طرف مقابل فکر کند ما غیرمنصفانه عمل می‌کنیم چه؟ به یاد داشته باشید که پیامدهای مناسب، پیامدهایی هستند که با هدف محافظت از نیازهای شما تعیین می‌شوند، نه تنبیه طرف مقابل. به عبارت دیگر، پیامدها باید محافظتی باشند، نه تنبیهی.
فرض کنید یک کارمند به‌طور مداوم اهداف فروش خود را محقق نمی‌کند. به‌عنوان مدیر، شما مسئول کارایی تیم خود هستید – و هر تیمی به کارایی نیاز دارد. اگر مهلت‌ها (مرز) همچنان رعایت نشوند، ممکن است مجبور شوید وظایف او را تغییر دهید یا او را از تیم خارج کنید (پیامد). این موضوع شخصی نیست؛ فقط کاری است که برای حفاظت از نیاز خود به کارایی انجام خواهید داد.
رهبری دلسوزانه
هنر رهبری دلسوزانه در این است که بتوانید هم با دیگران و هم با خودتان همدلی کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا مستقیم‌تر ارتباط برقرار کنید و تعارض‌ها را بهتر مدیریت کنید. حتی می‌تواند شما را به طراح، بازاریاب و فروشنده بهتری تبدیل کند.
من هنوز هنگام بیان احساساتم احساس آسیب‌پذیری می‌کنم. هنوز هم زمان می‌برد تا نیازهایم را شناسایی کنم. و همچنان شناسایی چیزهایی که نمی‌خواهم، آسان‌تر از شناسایی چیزهایی است که می‌خواهم. اما در این مسیر ثابت‌قدم هستم و این موضوع تأثیر زیادی بر روابط من گذاشته است و مکالمات دشوار را اندکی آسان‌تر کرده است.